携帯ショップ効果的なクレーム対処法

携帯 ショップ 効果的な クレーム 対処 法

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◆　携帯ショップの効果的なクレーム対処法　◆

クレームの対処法とは？

いろいろなマニュアル本も出ていますが、店長経験者である私が思うに、一番重要なのは、「相手の話をしっかり聴くこと」です。「聞く」ではなく、「聴く」です。

この、「親身になって聴く」ということだけで、「クレーム、苦情を言ってこられたお客様」が、「良き理解者」となって帰ることも多いのです。
この、「聴く」ということは、非常に重要です。初め、「携帯の故障」でクレームを言ってこられたお客様が、話を聴いているうちに、今度は、「先ほど対応した、社員の態度が悪い、どうのこうの」、ということになってくることが多々あります。
これも、最初に対応した社員の「聴く」が不十分だったことを表します。こう考えると、「聴く」ということが非常に大切であるとわかります。

「聴く」というのは、慣れるまでは非常に大変かもしれません。しかし、一度慣れて、使いこなせればこっちのものです。
この「聴く」ができれば、たいていのクレーム客には対応できます。初めから、「店長を出せ」と言ってきたり、「そちらの筋の人」の対応は難しいと思いますが、本当に、「相手の話を親身になって聴く」だけで、クレームに簡単に対処することができるのです。
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